Badanie jakości obsługi klienta

Polaków jest niezadowolonych 
z obsługi klienta! 

Każdy z nas musi czasem odwiedzić przedstawicielstwo jakiejś firmy. Przedłużenie umowy, kupienie nowych produktów, czy też zwykłe uzyskanie informacji – wszystkie te czynności wiążą się z kontaktem z osobą reprezentującą daną działalność. Niestety, okazuje się, że nawet przy załatwianiu tak – zdawałoby się – banalnych spraw, klienci borykają się z wieloma problemami.

* badanie wykonane w dniach od 1 do 19 sierpnia 2016 roku na grupie 601 osób.

Klienci unikają kiepskiej obsługi.

Żeby dojść do sedna sprawy, przeprowadziliśmy badanie opinii metodą CAWI, w którym wzięło udział niemal 700 osób, wykorzystując do tego oprogramowanie firmy Biostat. Spośród badanych, aż 67% osób w ciągu ostatnich 12 miesięcy spotkało się ze złą obsługą klienta, a 30% z nich zdecydowało się natychmiast po pierwszym niemiłym doświadczeniu zrezygnować z oferowanych im usług. 

Ważną informacją jest również, że aż 75% ankietowanych zawiesiło współpracę ze słabo sprawującym się przedsiębiorstwem już po drugiej nieskutecznej próbie nawiązania wspólnego języka. Widzimy więc jak ważnym jest poznanie potrzeb klienta, oraz odpowiednie podejście do niego – coś w czym bardzo pomóc mogą badania konsumenckie, które pozwalają określić status danej marki na rynku – opinie klientów na jej temat, skuteczność stosowanych środków marketingowych, a także preferencje zakupowe konsumentów. Musimy przy tym pamiętać, że według badań 68% Polaków dzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z zakupów z przynajmniej czterema osobami, w tym przyjaciółmi i rodziną, więc negatywne opinie rozchodzą się bardzo szybko – koniecznym jest, by działać jeszcze szybciej. 

Jak poprawić sytuację?

Dopasowanie produktu do klienta to jedynie połowa wygranej, konieczne jest również doprowadzenie do perfekcji systemu sprzedaży produktu. W tym pomóc mogą badania typu mystery shopping, które dadzą nam wymierne informacje na temat tego, co stoi na drodze do perfekcyjnego kontaktu z klientem. A zadowolony klient potrafi – i pragnie! – zapłacić więcej. Aż 50% badanych Polaków stwierdziło, że jest w stanie wydać więcej pieniędzy na produkt, którego jakość obsługi przy sprzedaży jest zdecydowanie lepsza niż u konkurencji. Większość ankietowanych była skłonna wydać nawet 21-30% więcej na towar, który zwyczajnie przyjemnie było im kupować.

Obecny poziom zadowolenia klientów jest zdecydowanie za niski, zwłaszcza, że istnieją na rynku sposoby, by bez problemu go poprawić. Odpowiedni produkt i metoda sprzedaży to klucz do zysku, który łatwo osiągnąć – wystarczy wykorzystać odpowiednie badania!